Omschrijving
Is het klantcontact één van de prettige kanten van uw werk? Dat is mooi. Maar bent u voorbereid op een minder prettige situatie? Want het is goed om te weten hoe u met onredelijke, eisende of claimende klanten om kunt gaan. Dat leert u in deze gerichte en praktische training. Bovendien oefent u in levensechte situaties met behulp van een acteur, hoe u spanning in agressief gedrag kunt verminderen.
Doelstelling
U krijgt inzicht in de verschillende vormen van lastig gedrag. U vergroot uw kennis en inzicht ten aanzien van agressie. U leer de-escalerende vaardigheden en technieken aan, alsook houdingsaspecten in relatie tot lastig gedrag en agressie.
Bestemd voor
Deze training is bij uitstek geschikt voor u, die in direct contact met klanten staat, waarbij de klant agressief gedrag kan vertonen.
Programma
De training Omgaan met lastige klanten en agressief gedrag heeft een actief karakter en oefent een aantal belangrijke vaardigheden in reële situaties met een professionele acteur om te leren voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Daarbij worden de onderstaande onderwerpen behandeld:
- Ervaringen met lastige klanten en agressie.
- Lastig gedrag, onderverdeling in de vier typen.
- Interventies bij lastige klanten.
- Theoretische onderbouwing begrip agressie.
- Uitleg frustratie en instrumentele agressie.
- Basishouding/professionele houding bij de verschillende vormen van agressie.
- De-escalerende interventies en technieken.
